Conceitos e Fundamentos de Processos de Negócio

Conceitos e

Fundamentos de

Processos de

Negócio

Flávio Luiz Seixas

2026.2

Referências

Referências

Flávio Luiz Seixas

Modelagem de Processos de Negócio

2

Ciclo de gerenciamento de processos

1. Identificar e priorizar processos no contexto da estratégia.
2. Descobrir e modelar o AS-IS, delimitando escopo, atores, regras e resultados.
3. Analisar problemas e desempenho por métodos qualitativos e quantitativos.
4. Redesenhar o TO-BE e selecionar mudanças viáveis.
5. Implementar, combinando pessoas, regras, dados e tecnologia.
6. Monitorar e controlar, realimentando o ciclo com evidências.

Dumas et al. (2018, cap. 1). O ciclo conecta as Aulas 3–10.

Flávio Luiz Seixas · Modelagem de Processos de NegócioAula 3 · 28/08/2026

Estruturas para definição de estratégia de negócios

Estruturas para definição

de estratégia de negócios

§ Balanced Scorecard (Kaplan & Norton)

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4

Innova&on

Processes

Opportunity

Research

Design

Launch

Opera&ons Management

Processes

Supply

Produc7on

Distribu7on

Risk Mgmt.

Internal

Perspec-ve

Customer

Perspec-ve

Product/Service

A9ributes

Rela&onship

Image

Price

Quality

Availability

Selec&on

Func&onality

Service

Partnership

Brand

Improve Cost

Structure

Increase Asset

U&liza&on

Expand Revenue

Opportuni&es

Enhance

Customer Value

Financial

Perspec-ve

Long-Term

Shareholder

Value

Learning and

Growth

Perspec-ve

Culture

Leadership

Alignment

Teamwork

Regulatory and Social

Processes

Employment

Community

Environment

Safety/Health

Customer Management

Processes

Selec7on

Acquisi7on

Reten7on

Growth

§

Balanced Scorecard (Kaplan & Norton)

§ TOGAF

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5

§

TOGAF

TOGAF

TOGAF

§

Perspectiva organizacional: atores, papéis e estrutura organizacional.

§

Perspectiva do produto: produtos e serviços juntamente com seus

relacionamentos.

§

Perspectiva de processos de negócios: arquitetura de processos.

§

Perspectiva

de

dados:

entidades

informacionais

e

seus

relacionamentos.

§

Perspectiva do aplicativo: diferentes peças de software com suas

dependências.

§

Infraestrutura técnica: hardware de computador e redes de

comunicação.

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6

Características dos processos de negócio

Características dos

processos de negócio

Definições de processos de negócio

Definições de processos de negócio

§

Um processo é um fluxo coordenado e padronizado de atividades

executadas por pessoas ou máquinas, as quais podem atravessar os

limites funcionais ou departamentais para alcançar uma meta de

negócio que cria valor para um cliente interno ou externo.

James F. Chang (2006)

§

Uma série de passos que um negócio executa para produzir um

produto ou serviço.

Rummler & Brache (1995)

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8

Definições de processos de negócio

Definições de processos de negócio

§

É um conjunto coerente de ações realizado por um conjunto de papéis

colaborativos para atingir uma meta.

Martyn Ould (2005)

§

É um conjunto completo e dinamicamente coordenado de atividades

colaborativas e transacionais que entrega valor aos cliente.

Smith & Fingar (2007)

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9

Definições de processos de negócio

Definições de processos de negócio

§

Processos de negócio realizam o curso da ação. Cursos de ação são

realizados para assegurar que a empresa faz progressos em direção a

uma ou mais das suas metas.

Business Motivation Model (2008)

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10

Exemplo

Exemplo

§

Um exemplo simples de um processo de atendimento de pedidos:

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11

Onde encontramos os processos?

Onde encontramos os processos?

§

Uma empresa é uma coleção de processos

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12

Os processos cruzam as áreas funcionais

Os processos cruzam as áreas funcionais

§

Em um processo, encontramos muitas interações: interações dentro do

mesmo departamento e interações entre os departamentos.

§

O tempo da interação afeta o tempo do ciclo. O processo é a soma das

contribuições que cada um fornece dentro da organização. Se a soma

for correta, o processo atinge a sua meta.

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13

Os processos cruzam as áreas funcionais

Os processos cruzam as áreas funcionais

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14

Características de processos de negócio

Características de processos de negócio

§

Grandes e complexos – envolvendo fluxo de ponta-a-ponta de

materiais, informação e compromissos do negócio.

§

Dinâmicos – respondendo à demanda dos clientes e mudando devido a

condições do mercado.

§

Distribuídos largamente e personalizados através dos limites dentre e

entre os negócios, frequentemente abrangendo múltiplos aplicativos em

plataformas tecnológicas diferentes.

§

Longa duração – uma instância única de um processo como pedido de

compra, ou desenvolvimento de produto, para ser executada durante

meses ou anos.

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15

Características de processos de negócio

Características de processos de negócio

§

Automatizados – pelo menos em parte. Atividades rotineiras são

executadas por computador, quando possível para alcançar velocidade e

confiança.

§

Tanto empresarias quanto técnicos em natureza – processo de TI são

assuntos de processos de negócio para fornecer suporte a grande

processos envolvendo pessoas e máquinas. Processos de negócio de

ponta-a-ponta dependem de sistemas de computação, que são tanto

transacionais como colaborativos.

§

Dependem da inteligência e suporte das pessoas.

§

Difíceis de se fazerem visíveis.

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16

A coordenação é fundamental

A coordenação é fundamental

§

Se as atividades são uma coleção de tarefas individuais, é a

sincronização e coordenação destas atividades e tarefas que fazem delas

processos de negócio.

§

A coordenação pode ser complexa porque o processo pode ter:

o

Múltiplos passos.

o

Diversos laços (branches).

o

Inter-relacionamentos entre indivíduos da mesma organização ou

com ambiente externo.

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17

Tipos de processos

Tipos de processos

§

Existe uma quantidade considerável de processos dentro de uma

organização. Um método de entendimento envolve classificar os

processos em um framework (estrutura). Um destes frameworks

classifica os processos em três categorias:

o

Processos operacionais ou primários – constituem os processos

“core” (ou essenciais) e criam o fluxo de valor primário para o

cliente. Processos operacionais típicos são aqueles relacionados

com compra, manufatura, marketing, vendas e serviço.

o

Processos de suporte – suportam os processo core. Exemplos

incluem contabilidade, recrutamento, manutenção de planta e

suporte de TI.

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18

Tipos de processos

Tipos de processos

o

Processos gerenciais – governam a operação de um sistema.

Processos gerenciais típicos incluem planejamento, orçamento,

governança corporativa e gerenciamento estratégico.

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19

Tipos de processos

Tipos de processos

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20

Macroprocessos (Process Landscape Model)

Macroprocessos (Process Landscape Model)

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21

Define Vision

Develop Strategy

Implement

Strategy

Manage Personnel

Manage Assets

Management Processes

Core Processes

Support Processes

Manage Risk

Manage

Informa7on

Procure

Materials

Procure

Products

Market

Products

Deliver

Products

Manage

Customer

Service

Macroprocessos (Process Landscape Model)

Macroprocessos (Process Landscape Model)

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22

Define Vision

Develop Strategy

Implement

Strategy

Manage Personnel

Manage Assets

Management Processes

Core Processes

Support Processes

Manage Risk

Manage

Informa7on

Procure

Materials

Procure

Products

Market

Products

Deliver

Products

Manage

Customer

Service

Fornecedor

Cliente

Macroprocessos (Process Landscape Model)

Macroprocessos (Process Landscape Model)

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23

Procure

Materials

Procure

Products

Market

Products

Deliver

Products

Manage

Customer

Service

Sequence

Decomposi7on

Specializa7on

Procure

Products

Handle Job

Applica7on

Process

Parts

Assemble

Parts

Handle Job

Applica7on

(Austria)

Handle Job

Applica7on

(Germany)

Arquitetura de processos

Arquitetura de processos

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24

Level 1

Level 2

Level 3+

Process

Landscape

(incl. Value Chains)

Business Processes

(e.g. BPMN)

Sub-processes and Tasks

(e.g. BPMN)

Level A Logical Level B Levels Level C Level D Level E Physical Levels Level F

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25

Logical

Levels

Physical

Levels

Business Levels

Operations Levels Process Levels

Model structure, methodology and

modelling standards

Shows groups of related business

functions and standard end-to-end

processes (e.g. Service Streams)

Decomposition of core processes into

detailed ‘success model’ business

process flows

Detailed operational process flows

with error conditions and product and

geographical variants (where

required).

Further decomposition of detailed

operational where required

Process Groupings

Business Activities

Core Processes

Business Process Flows

Detailed Process Flows

Level A

Level B

Level C

Level D

Level E

Level F

Operational Process Flows

Defines business activities

Distinguishes operational customer

oriented processes from management

and strategic process

Core processes that combine together to

deliver Service Streams and other end-

to-end processes

Meta

Level

© Bri7sh Telecommunica7ons (2005)

Process Landscape Model.

Process Landscape Model. Ex.1 Transporte Público

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26

Manage

Enterprise

Manage

Personnel

Management Processes

Core Processes

Support Processes

Communicate

in and out

Manage

Processes

Manage

Quality

Manage Risks and

Opportuni:es

Manage

Innova:on

Contact

Customer

Manage

Sales

Manage

Customer

Rela:onship

Operate

Vehicles

Plan and Buy

Vehicles

Maintain

Vehicles

Transport

Customer

Transport

Customer

Evaluate

Transport

Provide

Infrastructure

Plan

Infrastructure

Build

Infrastructure

Maintain

Infrastructure

Evaluate

Infrastructure

Check

Vehicles

Foster

Rela:onship

Manage

Financials

Manage

Informa:on

Manage

Materials

Manage

Disrup:ons

Provide Winter

Service

Plan Customer

Transport

Process Landscape Model.

Process Landscape Model. Ex.2 Construção Civil

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27

Manage Human

Capital

Management Processes

Core Processes

Support Processes

Develop Vision

and Strategy

Develop and

Manage Services

Market and Sell

Services

Demand-to-Selec:on

Selec:on-to-Bid

Contract

Acquisi:on

Contract

Execu:on

Approval-to-Contract

Manage IT

Manage Financial

Resources

Manage Assets

Manage Risk and

Compliance

Manage External

Rela:onships

Manage Business

Capabili:es

Contract-to-Plan

Plan-to-Comple:on

Comple:on-to-Expiry

Componentes de um processo de negócio

Componentes de um

processo de negócio

O que envolve um processo?

O que envolve um processo?

§

Um processo é um conjunto de atividades que são executadas por um

conjunto de papéis para alcançar uma meta.

§

Um papel é uma responsabilidade que uma pessoa tem no processo.

§

Uma pessoa (ou ator) cumpre um papel.

§

Um papel usa recursos para cumprir suas responsabilidades.

§

Papéis têm interações a fim de colaborar com o resultado do processo.

§

Um processo tem metas e saídas.

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29

O que envolve um processo?

O que envolve um processo?

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30

Papéis

Papéis

§

Uma noção comum de processo é que ele se refere a como as pessoas

trabalham, como fazem a empresa funcionar.

§

As pessoas são pagas para cumprir diversas responsabilidades dentro da

organização; elas têm um papel dentro da organização.

§

Um papel é um conjunto de responsabilidades concedido a um

indivíduo ou grupo que atua no processo.

§

Exemplos de papéis em um supermercado: gerente de loja, caixa,

repository, segurança, assistente de Caixa, assistente de loja.

§

Para fazer o processo acontecer, em muitos casos, haverá a necessidade

de interações entre os papéis: – ex., o gerente de projeto de software

precisará interagir com o designer e com o programador para saber qual

é o status atual do projeto.

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31

Papéis

Papéis

§

Exemplo:

o

Às vezes representamos os papéis no processo como sendo uma

posição funcional (gerente de RH, assistente de compras, etc.) ou

um grupo funcional (RH, vendas, produção, etc.).

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32

Lâmina 33

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33

Atividades

Atividades

§

Para cumprir suas responsabilidades, as pessoas executam ações. A

estas ações, tratamos como atividades, que podem ser quebradas em

tarefas.

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34

§

Ex.: no processo de atendimento a reclamações no SAC: registrar a

reclamação, classificar a reclamação, enviar a reclamação para a área

responsável.

§

No processo de desenvolvimento de um software: levantar os requisitos

dos usuários, desenvolver um plano de projeto, programar o código-

fonte, testar o código

Atividades

Atividades

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35

§

Estas atividades são realizadas para adicionar valor e contribuir para

que o negócio alcance suas metas.

Lâmina 36

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36

Recursos

Recursos

§

Cada papel precisa de coisas necessárias para executar suas ações. Estas

coisas incluem ambiente físico, materiais, recursos em várias formas,

ferramentas, etc.

Principais tipos de recursos:

§

Físicos – uma entidade com uma existência material, ocupando um

volume espacial, matérias-primas, peças, máquinas, ferramentas, etc.

§

Informacionais – dados sobre algo, fatos sobre outros objetos do

negócio; é uma representação de outros objetos tais como plano,

encomenda, relatório, etc.

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37

Regras

Regras

§

As atividades do processo normalmente precisam ser executadas

segundo uma ordem. Exemplo: para realizar a compra é necessário

antes obter a aprovação do gerente financeiro.

§

Algumas vezes são realizadas de acordo com o resultado de decisões.

Exemplo: se não tiver o item no estoque, temos que solicitar para que o

mesmo seja produzido.

Existem regras que controlam como as atividades devem ser realizadas:

§

Políticas – as empresas estabelecem políticas internas que influenciam

as decisões, os procedimentos. Exemplo: a empresa pode ter uma

política onde qualquer despesa acima de R$1000,00 precisa ser

aprovada pelo gerente financeiro.

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38

Regras

Regras

§

Políticas – as empresas estabelecem políticas internas que influenciam

as decisões, os procedimentos. Exemplo: a empresa pode ter uma

política onde qualquer despesa acima de R$1000,00 precisa ser

aprovada pelo gerente financeiro.

§

Procedimentos – algumas atividades precisam obedecer procedimentos

(atividades

padronizadas).

Exemplo:

em

uma

atividade

de

processamento de pedidos de representantes, antes de registrar o pedido

no sistema, o funcionário precisará confirmar se a empresa tem o

produto em estoque e se ele continuará sendo produzido.

§

Padrões – padrões podem definir aparência ou conteúdo a ser

produzido. Exemplo: o documento de projetos da empresa precisa

seguir um layout padrão.

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39

Metas dos processos

Metas dos processos

§

Os processos existem por uma razão: eles têm uma meta.

§

Exemplos de metas de um processo podem ser:

o

Entregar um produto.

o

Fornecer um benefício de cobertura médica a um paciente.

o

Gerenciar um orçamento de pesquisa.

§

Tem que ser possível ver a partir dos nossos modelos de processo, como

um processo está alcançando as suas metas, e idealmente, identificar os

pontos no processo onde se pode dizer que estas metas foram

alcançadas ou mantidas.

§

No caso mais simples, nós estaremos habilitados a identificar algum

ponto na atividade de um papel particular onde o estado do processo é

meta alcançada.

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40

Qual a meta deste processo é alcançada?

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41

Qual a meta deste processo é alcançada?

Tipos de metas

Tipos de metas

§

Modo ponto – há um ponto em que a meta será alcançada. Depois que

uma ação ou interação é completada, nós podemos reconhecer que uma

meta foi alcançada. Exemplo:

o

No processo de tratamento de perda de cartão de crédito a meta

será alcançada quando o cliente receber um novo cartão em casa.

o

No processo de elaboração de propostas comerciais, a meta pode

ser responder ao cliente com a proposta em 3 dias úteis.

o

No processo de desenvolvimento de software, a meta pode ser

entregar o aplicativo dentro do custo e prazo.

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42

Tipos de metas

Tipos de metas

§

Estado estável – a meta é alcançada quando um estado desejável é

alcançado e mantido. Este estado pode acontecer em qualquer momento

no tempo.

Exemplo:

o

Processo de gestão de fluxo de caixa – este processo existe para

controlar as despesas da empresa e evitar que seu saldo fique

negativo, gerando juros a serem pagos para o banco. O processo só

terá sucesso em qualquer momento a empresa observar que o seu

caixa está com saldo positivo.

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Revisão dos pontos importantes

Revisão dos pontos importantes

§

Processos têm clientes.

§

Processos desenhados adequadamente refletem como uma empresa

executa o seu negócio.

§

Processos são ativos da empresa.

§

Precisam ser gerenciados e melhorados continuamente.

§

Se forem processo “core” e processos relacionados diretamente com a

entrega de valor ao cliente, precisam ser gerenciados cuidadosamente.

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Referências

DUMAS, M. et al. Fundamentals of Business Process Management. 2. ed. Springer, 2018. Caps. 1–3.

ABPMP BRASIL. BPM CBOK V3.0. 2013. Caps. 2 e 9.

HARMON, P. Business Process Change. 4. ed. Morgan Kaufmann, 2019. Caps. 3–4.

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